Psykologiska konfliktmekanismer i affärskommunikation

Konfliktsituationer uppträder inom alla sfärer av mänskligt liv, inklusive affärskommunikationskonflikter.

För att en persons personliga och arbetsliv ska bli framgångsrikt, bekvämt och intressant är det viktigt att kunna eliminera alla sociala spänningar med maximal nytta för parterna.

Affärs konflikt - vad är det?

Konflikter är en konstant del av människans existens.

De är inte bara en destruktiv länk i social interaktion, men också produktiv, eftersom de kan driva människor att utveckla, förbättra kommunikationsförmåga och känslomässig intelligens i allmänhet.

konflikt - Det ultimata sättet att lösa motsättningar mellan parterna. I sin tur har varje sida av konflikten mål, intressen och motiv som de avser att genomföra.

Kort sagt, affärskonflikt - En slags social konflikt där personer som är inblandade i arbetsprocessen konflikten.

I 80% av fallen uppstår konflikten i avsaknad av direkta önskningar från deltagarna om dess förekomst, som är associerad med:

brist på deltagarnas förmåga att använda sin egen känslomässiga intelligens;
oförmåga att korrekt genomföra kommunikationsförmåga
otillräcklig uppmärksamhet på de socio-psykologiska egenskaperna hos sociala kontakter.

Affärskonflikt. De viktigaste reglerna för affärsetik:

typer

Konflikter, beroende på deltagarnas position i arbetshierarkin, är indelade i:

Horisontell. Sådana konfliktsituationer uppstår mellan anställda som är på samma nivå i det hierarkiska systemet.
Vertical. Vertikal är en konflikt som uppstår mellan deltagare som befinner sig på olika nivåer i det hierarkiska systemet. Till exempel kan den vertikala konflikten hänföras till chefen och arbetstagaren eller konflikten för arbetstagargruppen och företagets ledning, vilket skulle kunna uttryckas i form av strejker, massuppsättningar av sig själv.

Horisontella och vertikala konflikter har olika egenskaper och som regel olika lösningar, eftersom deltagaren som är högre på den sociala stegen har makt och kan använda den effektivare påverka konflikten i ett försök att få vad du vill ha.

Konflikter, beroende på antal deltagare, är indelade i:

Inter. Om det finns en personlig konflikt mellan två anställda i organisationen (som kanske inte ens har en direkt koppling till arbetsverksamheten) kallas den för interpersonell.
Intergroup. Om de motstridiga parterna består av flera deltagare, som kan kombineras i en villkorlig grupp, hör den här konflikten till intergrupperna. I vissa fall förenas personer i dessa grupper enligt vissa kriterier. Till exempel pratade flera kollegor som tillhör en kaukasoid-ras roligt om folket i Negroid-rasen, vilket ledde till en interracial konflikt på arbetsplatsen, eftersom svarta kollegor hörde detta och blev förolämpade. Följaktligen i en grupp av motstridiga - människor med rättvis hud och i andra - människor med mörk hud.

Personlighet och lag. Ena sidan av konflikten är en grupp människor, och den andra är en person. Om konfliktsituationen är relaterad till den horisontella kan konfliktbeteendet hos en grupp människor i förhållande till individen vara extremt grym, eftersom en person som inte har befogenhet att skydda honom kommer att vara särskilt sårbar. Sådana konfliktsituationer uppstår ofta med hjälp av trakasserier, bojkott, förolämpningar, olika typer av mentalt och ibland fysiskt våld. Arbetsgruppen lär till exempel att en av deltagarna tillhör HBB-gruppen.
Om kollektivet domineras av konservativa, intoleranta åsikter, kan detta leda till en "personlighetskollektiv" konflikt.

Också konflikter, beroende på graden av öppenhet, är indelade i:

Öppna. Ingen försöker dölja konfliktens närvaro, så alla som känner till honom vet om honom, inklusive hans överordnade. De metoder som används i öppna konflikter är enklare, uttryckta i form av offentliga rätter, protester. I sin tur kan reaktionen på varje sida också vara öppen eller dold (ignorerar partiernas attacker som öppnar sig, vägrar att inleda direkt social kontakt). Men naturligtvis kan en öppen konflikt inte kallas om åtminstone en sida inte handlar direkt.
Dold. Alla parter i konflikten försöker dölja andra som konflikten existerar. De metoder som används för att utveckla en konfliktsituation är mer indirekta, till exempel bojkot, ignorera behoven på ena sidan, viljan att få motståndare att få den mest ofördelaktiga positionen i arbetsprocessen (en part kan medvetet kasta bort den mest obehagliga delen av arbetet).

Beroende på möjligheten att uppnå ömsesidig förståelse är konflikter indelade i:

Agonist. Parterna kan nå ömsesidig förståelse genom olika metoder.
Antagonistiska. Denna typ av konflikt innefattar situationer där det inte går att uppnå ömsesidig förståelse mellan parterna av olika skäl. Under de mest framgångsrika omständigheterna kommer konfliktflammen att minska, och mellan motståndare kan ett slags kallt krig börja, vilket som helst kan bli en fullvärdig.

exempel

På grund av förvärringen av den ekonomiska krisen kan företaget inte betala löner till anställda i tid. Tålamod för en grupp arbetare slutar, och de främjar tanken om ett strejk i ett lag. De flesta arbetare plockar upp denna idé, och en öppen vertikal konflikt börjar.
En tjej med ett talhinder, reticent, inte intresserad av aktiv kommunikation med kollegor, klumpig. Samtidigt skiljer sig hennes personliga åsikter från synpunkterna på huvuddelen av laget, och i diskussionsprocessen uttrycker hon flera gånger försiktigt dem, vilket leder till en konfliktsituation. Hennes motståndare återkallar hennes och andra "blunders", till exempel, hur hon oavsiktligt spilled kaffe på dokumentationen, anklagad för brist på initiativ, förolämpade hennes utseende och drag i uttalet av ord. Detta är en öppen horisontell konflikt i formatet "person och team".

En ung man för advokatens ställning är bolagets chef nöjd med att "dra", eftersom han är hans väns son. Det här är inte trevligt för kärnteamet, och han är försiktig med den nya medarbetaren. Med tiden leker en hemlighet in i laget: En man slog en man ihjäl vid en gångövergång för några år sedan, men tack vare sin fars ekonomi gick han inte i fängelse. Mycket få människor vill ha direkt konflikt med en inflytelserik anställd, men ingen har positiva känslor för honom, så de försöker på alla möjliga sätt att vägra stöd och hjälp, ingen vill arbeta med honom i ett lag. Mannen märker snabbt detta och börjar öppet uttrycka sin ilska på situationen.
Detta är en öppen horisontell konflikt av "personlighet och kollektiv" -format, där en sida verkar gömd.

skäl

De främsta orsakerna till konflikter i affärskommunikation:

Informationsaspekter. Om olika uppgifter kan förmedlas i ett förvrängt, felaktigt format eller inte alls kan detta leda till en konfliktsituation.
Funktioner perception bedömning. Om vissa situationer och uppgifter bedöms (positiva, negativa, neutrala eller andra) kan en del av lagmedlemmarna vara oense med det och ge en egen bedömning.
Oförenlighet. Förekomsten av oförenlighet i laget på ett eller flera områden: den psyko-fysiologiska aspekten, den enskilda psykologiska, socio-psykologiska och psykologiska.
Samkolleg social hierarki. I grupper är det ofta en del disunity där arbetare delas upp i villkorade grupper, inom vilka de aktivt kommunicerar och interagerar. Samtidigt är interaktionen mellan grupperna motvilliga eller praktiskt taget frånvarande av olika skäl. I sådana system är intergruppkonflikter ganska frekventa. Olagliga kan också förekomma i kollektiven, som blir föremål för attacker och förolämpningar av någon anledning.

Skillnader och snedvridningar i verklighetens uppfattning. Deltagare av en eller flera parter kan titta på verkligheten på ett negativt sätt, uppleva ganska neutrala händelser som otvetydigt negativa, otillåtna.
Konservatism, brist på flexibilitet i tänkande. Deltagare till en eller flera parter kan inte placera sig i motståndarnas plats eller vill inte göra det, därför är deras syn på situationen ensidig och kategorisk.
Naturlig konkurrens. Kollektiva har alltid ett element av konkurrens, i vilken konflikter ofta uppstår mellan konkurrerande individer eller grupper.

bakgrund

Konflikter har vanligtvis en grund som består av meningsskiljaktigheter, skillnader i åsikter, mål, motiv, tidigare konflikter, stridigheter, tvister. Denna grund kallas "förutsättningarna för konflikt".

Förkunskaper är indelade i:

inre. De är förknippade med den subjektiva uppfattningen av varje part i konflikten och dess psyko-emotionella egenskaper.
exteriör. Dessa inkluderar förutsättningar som inte är direkt relaterade till parternas subjektiva uppfattning. Ibland är det faktorer som inte kan kontrolleras helt av deltagarna.

De viktigaste förutsättningarna för uppkomsten av konfliktsituationer i företagskommunikation:

Funktioner av varje deltagares kognitiva system. Människor är i de flesta fall praktiskt taget inte i stånd att titta på situationen direkt, eftersom de har bildat kognitiva mönster. Å andra sidan påskyndar detta beslutsprocessen, men å andra sidan kan det vara en orsak till konflikt om deltagarens kognitiva system skiljer sig från det andra kognitiva systemet.
Svag förmåga att kontrollera känslor. Stressmotstånd och återhållsamhet i varje person utvecklas i varierande grad, och där en person kommer att kunna hålla tyst eller lugnt göra argumenter, kommer den andra att fortsätta till en aggressiv offensiv.
Själviskhet. Denna förutsättning innebär en eller flera partiers önskan att orientera sig uteslutande på personliga önskningar.
Brist på objektivitet i domar. Delvis relaterad till den första punkten: Alla har vissa övertygelser och kognitiva system som hindrar dem från att vara helt objektiva.
Samtidigt kan kognitiva system utvecklas, och förmågan att presentera sig i motståndarens position är aldrig överflödig.
Felaktiga förväntningar. Det är underförstått att en eller flera parter kommer att döma motståndare och bedöma situationen utifrån sina egna önskningar och uppfattningar.
Brist på uppriktighet. Insincerity i sociala relationer har aldrig varit till deras fördel.
Undantagsställningen. Om en person eller en grupp människor behandlar sina motståndare med förödmjukelse (mocks, använder dolda förolämpningar, kommunicerar med avsiktlig nedläggning), kommer detta att ligga till grund för en konfliktsituation i framtiden.

Upplösningsmetoder

De viktigaste sätten att lösa konflikter:

Normativa. Parterna i konflikten i diskussionsprocessen bygger de optimala reglerna för interaktion med varandra och försöker följa dem i framtiden. Om en sida märker att den andra ignorerar reglerna, kan konflikten återkomma.
Förhandla. Under diskussionen diskuterar parterna konfliktsituationen, försöker hitta optimala lösningar som passar alla och söker kompromisser.
Manipulativ. I processen att lösa konflikten uppträder en av parterna medvetet försiktigt och försöker få vad de vill ha med hjälp av noga manipulationer.
Konfrontation. När en konflikt löses, uppträder partiet tufft, försvarar kategoriskt sin egen synvinkel och erbjuder sin egen väg ut ur den konfliktsituation som passar den.

Psykologiska mekanismer för att övervinna affärskonflikter:

Behovet av samstämmighet i alla parters mål, motiv och intressen
vikten av parternas önskan om en fredlig lösning av konflikten, en önskan att bättre förstå uppfattningen av den andra sidan;
Närvaron av förtroende mellan parterna
Lusten att hitta den bästa balansen mellan mjukhet och hårdhet från ledningen.

Riktlinjer för att lösa konflikter i ett företag:

Betydelsen av affärssamtal

Hyfsad, öppen och konstruktiv konversation mellan motståndare - nyckeln till att lösa de flesta konfliktsituationersom härrör från processen för affärsinteraktion.

I en affärssamtal finns fem steg:

Steg 1 Emotionell kontakt upprättas mellan parterna, de inser att de kan gå vidare till ett annat skede;
Steg 2 Deltagarna i konversationen gör det möjligt för motståndare att fundera över sina egna positioner, anpassa sig till dialogen. I detta skede börjar diskussionen om viktiga frågor inte.
Steg 3 Den innehåller en fullständig diskussion om allt som oroar motståndare i samband med en konfliktsituation. De utbyter med vänlighet åsikter och föreslår metoder för att komma ur konflikten som är bekväma för dem.
4 steg. I detta skede gör parterna det optimala beslutet, vilket öppet meddelas i en formulering som utesluter möjligheten till alternativa tolkningar av deltagarna.
Steg 5 Samtalet slutar. Det viktigaste är att alla som deltog i diskussionen borde ha ett positivt intryck av honom.
Det är viktigt att påminna deltagarna om förekomsten av saker som förenar alla motståndare och uttrycka hoppet att konflikten inte kommer att återvända i framtiden, och företagskommunikation kommer att bli produktiv och trevlig.

Om konversationssamtalet lyckas försvinner konflikten.. Därför är det viktigt att deltagarna i dialogen har utvecklat kommunikationsförmåga, respekterar motståndare och är redo för en omfattande diskussion av problemen.

Konflikter och påfrestningar i företagskommunikation och sätt att förhindra dem: