Möjligheten att ställa rätt frågor underlättar kommunikationen med personen. Detta gäller lika mycket för både försäljning och coaching eller personliga samtal. Ett effektivt dialogverktyg - öppna frågor. Vad är det och hur man lär sig att fråga dem? Hur är de användbara? Varför ska tränare, tränare och försäljningsassistenter vara så uppmärksamma på öppna frågor? Är det möjligt att göra utan dem? Vi kommer att försöka att svara allt detta. Och för att göra det lättare att förstå öppna frågor kommer även exempel på dem att ges i publikationen.
Vad är en öppen fråga?
En öppen fråga är en fråga som föreslår ett detaljerat svar. Det är omöjligt att svara helt enkelt "ja" eller "nej". Det involverar medverkan av kunskap, erfarenhet eller känslor hos en person. Den ska byggas så att det är intressant att svara. Denna öppna fråga skiljer sig från det stängda och alternativa. Svaret på en stängd (enkel) fråga är överenskommelse eller oenighet. Alternativet erbjuder personen svaren mellan vilka han behöver välja. Det finns också begreppet svansfrågor, som bara ska vara ett jakande svar. "Du vill tjäna mer, eller hur?" Men alla, i motsats till öppna frågor, gör det inte möjligt att fullt ut förstå klientens uppfattning, det är något manipulerande.
Öppna frågor utför följande praktiska uppgifter:
- Starta en konversation med en klient;
- Samla ytterligare information om honom
- Förstå sina motiv och mål;
- Direkt kommunikation i rätt riktning;
- Intensifiera den mänskliga tankeprocessen;
- Vinn tid att tänka på nästa steg;
- Skapa en bekväm dialogmiljö
- Stärka partnerskap med kunder.
Tekniken för öppna frågor är en del av coaching, en av dess huvudmekanismer, med hjälp av vilken det är möjligt att analysera en kunds världsutsikt, för att på ett diskret sätt rätta sina beslut i rätt riktning.
Det är tillrådligt att undvika ett vanligt misstag. Det rekommenderas inte att fråga en person på ett abstrakt ämne. Kommunikation kan gå till den icke-konstruktiva sidan, bara tar tid och moralisk styrka. Snygga råd, beskyllningar, anklagelser bör undvikas. Människor har en negativ inställning till det minsta trycket på dem. Skyld eller ångest är dåliga allierade för att göra kontakter. Ingen vill kommunicera med den person som orsakar sådana känslor.
Hur man frågar öppna frågor?
Möjligheten att ställa rätt är svår att överskatta när det är nödvändigt att lära känna kunden bättre och hålla honom så länge som möjligt. Det finns ett antal knep att lära sig att fråga. Konventionellt kan de kombineras i tre grupper.
Tillägg enkla frågor
Människor är lättare att ställa en enkel fråga. Till exempel, "Tror du att den här träningen är användbar?" etc. Oftast, som svar, hör vi "ja" eller "nej". Men med hjälp av ett litet knep kan du förvandla frasen. Det räcker att fråga samtalspartnern att argumentera för sitt svar. "Tror du att denna träning är användbar? Om så, varför?" Detta trick hjälper klienten att prata, ger den nödvändiga informationen om honom. Tack vare denna teknik kan du också få tid att planera fortsättningen av dialogen.
Fråga klargörande frågor
Denna metod är en bas för frågestratt, som bokstavligen drar kunden till en dialog. Först och främst finner vi ut dess behov av utveckling. Därefter specificerar vi vad som inte passar honom. Vänligen beskriv det förväntade resultatet etc. Huvuddelen är inte att förlora det viktigaste motivet i samtalet vid ett visst tillfälle. Ännu värre, börja gyta, visa din trötthet. Intresset att skaffa information är det viktigaste attributet hos frågeställen. Du kan hålla dig i gott skick från tid till annan och komma ihåg de fördelar som kunden kommer att få om du kan göra en affär med honom.
Använd speciella ord
Det räcker bara för att få den nödvändiga informationen från någon, om du ursprungligen ger den i din fråga. Det är lämpligt att fråga på ett sådant sätt att en person inte kan bli av med samtycke eller förnekelse.
Följande ord ska användas för dessa ändamål: varför, varför, hur, vad, vad etc. Svara dem banala "ja" eller "nej" kommer inte att fungera. Du kan också starta en konversation med orden "berätta", "vad tycker du om det här", "hur känner du dig om den här situationen" etc. Detta är en ganska subtil psykologisk enhet som appellerar till fåfänga. När allt kommer omkring är alla nöjda när de ställs för sin åsikt.
Öppna frågeexempel
För att bättre förstå förståelsen av vilka öppna frågor som finns, ges exempel på några av dem nedan.
- "Vad tog dig med oss?"
- "Berätta vad du förväntar dig av dagens träning?"
- "Vänligen berätta om dina bekymmer?"
- "Vad tycker du förhindrar dig från att uppnå dina mål?"
- "Varför tycker du om behovet av självutveckling?"
Men tro inte att det i kommunikationsprocessen inte kommer att vara användbart stängt och alternativa sätt. Faktum är att dialogen är ett spel som schack. Du kan inte gå hela tiden monotont.
Således är det verkliga exemplet på kommunikation följande:
- "Vill du förbättra ditt liv?"(Closed);
- "Ja"- början av kontakten är etablerad;
- "Vad tror du kan hjälpa till med detta?"(Öppen);
- Klienten ger ett utökat svar och tillhandahåller nödvändig information för vidare dialog.
- "Kanske önskan att utveckla - det första steget mot förverkligandet av dina mål, är det inte?"(inget alternativ);
- "Jag tror det"- börjar bilda ett förtroende förhållande.
Du kan fortsätta detta exempel så länge du vill, men dess kärna är tydligt även från de första raderna. Det är nödvändigt att engagera kunden i en dialog, identifiera sina behov, och först därefter börja presentera sin tjänst eller produkt. Annars kan du snabbt bli en obsessiv säljare som bara orsakar irritation och antipati.
Öppna frågor är effektiva för att lösa en rad olika uppgifter inom coaching eller försäljning. Deras väsen är oförändrad, oavsett omfattning. För det första att luta personen till dialog. För det andra är det bättre att förstå hans motiv och behov. Tredje, få tid att tänka på deras nästa steg. Tid för en öppen fråga - det här är det bästa sättet att hålla samtalspartnern. Det viktigaste är att ta hand om dina och andras åsikter så att den konstruktiva dialogen inte blir till tomgångsklotter.
