Invändningar är överallt.
Kunden har alltid rättdet betyder att du måste leta efter ett tillvägagångssätt.
Att hantera invändningar är en färdighet som en säljare inte kan göra utan.
Vad är det
invändning - Det här är de uttryck som kunden uttryckte (eller till och med utan dem) av kundens tvivel om nödvändigheten, kvaliteten eller rättvist pris på den produkt som erbjuds honom.
Till exempel upplever en köpare i en hushållsaffär att TV: n verkligen är kinesisk montering.
En bankkund kanske inte är säker på att han erbjuds ganska gynnsamma villkor för en ny insättning.
Vad är typerna och typerna?
De viktigaste typerna av invändningar:
- Hävdade, med en tydlig motivering. Klienten känner sig rätt. Troligtvis har en negativ erfarenhet i samband med användning eller köp av den föreslagna produkten eller tjänsten.
- Hävdade, utan tydlig motivering. Köparen har ingen personlig erfarenhet av att använda produkten. Men han har information som gör att han tvivlar på köpet.
- ogrundad. En potentiell kund nämner inte tvingande skäl till varför han inte är intresserad av att köpa. Hans mål är att artigt vägra.
Typer av invändningar:
- medvetslös. En person vill helt enkelt inte ha en kränkning av personligt utrymme.
- medveten. Klienten är benägen att köpa, men vill få ytterligare fördelar (rabatt, present).
Hur man arbetar?
Tekniken att svara på invändningar beror på vilken typ av produkt som erbjuds och på Vad är kommunikationsformen? - personligen eller via telefon.
Utveckling inom försäljning av bankprodukter
Exempel på arbete med invändningen "hög lånefrekvens".
Först och främst måste du ge kunden ett uttalande. Målet är att etablera kontakt och förstå vad som inte passar honom.
Om det är lämpligt kan du använda aktiva lyssningssätt:
- clearing - klargörande och ledande frågor
- uppkok. Upprepningen av köparens ord i en något annorlunda formulering kommer att leda till dess plats. En kund säger till exempel: "Jag har redan tagit ett lån från en annan bank, han tog inte med mig någonting förutom problem." Säljarens svar: "Förstod jag korrekt att erfarenheten av samarbete med andra banker besviken dig?"
Nästa steg är att fokusera på detaljerna.
Syftet med - Att klargöra situationen för att inte missförstå köparen. Frågor kan vara:
- "Vilka lånevillkor skulle du finna bra?"
- "Varför skulle du behöva ett lån?"
När kunden inte kan ge ett konkret svar har säljaren möjlighet att lägga fram sina förslag.
Efter att ha klargjort detaljerna bör man se hur invändningar är motiverade. Det händer att köparen inte röstar de verkliga orsakerna till deras personliga skäl. Förfiningsexempel:
- "Om detta villkor inte var, skulle du ge ett lån?".
- "Är det det enda som inte passar dig?" Kanske finns det andra? ".
En teknik för att ingå en invändning fungerar bra. Hans mål är att skapa en känsla av ömsesidig förståelse mellan säljaren och kunden.
Du kan börja besvara invändningar enligt följande.:
- "Jag förstår dina bekymmer."
- "Det är bra att du berörde detta ämne, och det är därför ...".
- En mer detaljerad formulering: "Anna Ivanovna, jag förstår dina bekymmer, men du vet att lånefrekvensen är en relativ sak. Observera att vi arbetar utan provisioner. Dessutom kan du stänga lånet före tid, och räntorna kommer att minska. Håller med om det är bekvämt? ".
Efter förtydligande av kontroversiella punkter följer specifikt kundrespons. Om detta inte händer måste du återvända för att klargöra argumentationen för invändningarna.
Hur kan en försäljningsrepresentant bekämpa invändningar?
För en försäljningsrepresentant består försäljningsbesluten och svaren på dem huvudsakligen i att korrekt betjäna fördelarna med sina produkter.
Effektiv mottagning - skapa en känsla för kunden (samma säljare, merchandiser) att du är "i samma båt".
Försäljningsrepresentanten vill sälja, ägaren till affären - samma önskan.
Först måste en potentiell köpare höras. Det är viktigt att undvika förlägenhet för att behöva invända. Avbryt - är oacceptabelt.
Nästa artikel - delvis överens och framföra sina argument Till exempel: "Dina produkter är dyrare än andra leverantörer." Svar: "Du har rätt, men notera att produkten är lagrad längre, och i närliggande butik säljer den bättre än konkurrenternas varor."
Ytterligare invändningar, om de är kvar, diskuteras och stängs. Ibland köpare gör ganska konstiga påståenden. Till exempel: "Jag tycker inte om förpackningen av produkten." Svar: "Vår produkt har flera förpackningsmöjligheter, vi väljer den som vill behaga."
Arbeta med kunder
Om köparen objekt, men lämnar inte, är han troligtvis intresserad av köpet. Det är fortfarande kompetent att skingra hans tvivel.
Vanliga invändningar:
- formell - "ingen pengar / tid". Svarteknik: Att göra kundens uppmärksamhet till de viktigaste fördelarna med produkten, för att erbjuda gynnsamma förhållanden. Till exempel: "Jag förstår dig, du borde inte skynda dig. Jag vill bara påminna om att nästa vecka kommer priset att öka med 10 procent. "
- Köparen är inte nöjd med produkten eller tjänsten. Den faktor som inte passar kan vara vilken som helst: typ, färg, leveransvillkor. Svarteknik: Att identifiera specifika krav, fokusera på produktens fördelar. Till exempel: "Vi har ett certifikat och en licens för denna produkt. I gästboken många tack från nöjda kunder. Känsla. "
- Klienten gillar inte priset. Svarets teknik: Att ge värdet av varorna så att köparen förstår att priset för det inte bara är motiverat, men kanske underskattat. Till exempel: "Förmodligen jämför du med en liknande, men billigare produkt. Observera att vår produkt har fler funktioner och vi ger en 3 års garanti. "
Arbeta med patientens invändningar
Att svara på patientens invändningar är klinikadministratörens ansvar. Kundernas tvivel är oftast:
- högt pris;
- tvivlar om läkarnas erfarenhet;
- ovillighet att genomgå obehagliga förfaranden.
Till exempel klarade klienten att behandlingen är nödvändig, men indikerar den höga kostnaden. Svarteknik:
- Gå med i invändningen och förstör den: "Ja, en ganska stor summa måste betalas för behandlingen. Men det kan delas upp i flera månader, och alla nödvändiga undersökningar kommer att utföras kostnadsfritt. "
- Tänk på patientens handlingsplan: Tilldela förfaranden på ett bekvämt sätt för honom, överför och dela ut betalningen vid behov.
- Se till att kunden förstår allt korrekt och är nöjd med villkoren.: "Du har inga frågor kvar?".
Skript i telefonen
Arbetsmetod kalla samtal väldigt få människor gillar det, men gör det. På så sätt expanderar kundbasen mest effektivt.
Ett skript är ett manus för ett kommande samtal. Ett framgångsrikt skript ger alla möjliga varv av konversationen och slutar med ett samtycke till köpet.
Kolla telefonsamtal - arbeta med invändningar, färdiga skript:
- invändning: "Jag har redan en liknande produkt." Svaret: "Jag förstår, men kom ihåg varför du valde den här produkten? Så i våra finns det samma funktioner, och samtidigt finns det många ytterligare fördelar (notering). "
- invändning: "Jag behöver inte det." Svaret: "Jag har inget mål att sälja dig något. Låt oss bara dela information som är användbar för dig. "
- invändning: "Jag tänker på det." Svaret: "Jag håller med om att du måste tänka på allt noggrant. För nu, låt mig berätta vilka fördelar erbjudandet kommer att ge dig, och du bestämmer dig för att slösa bort tid. "
- invändning: "Dyrt". Svaret"Ja, kostnaden verkar tillräckligt hög. Men håller med om att fördelarna med produkten (överföring) motiverar priset. "
Metoder och tekniker med exempel
De vanligaste och arbetsmetoderna för bearbetning:
- Teknik "Och det är därför ...". Kundens invändningar stänger taktfullt och fokuserar på fördelarna med produkten. Exempel: "Banker i vårt land jobbar instabilt, jag litar inte på dem." Svar: "Och det är därför vår bank garanterar en absolut avkastning på investerade medel."
- Uppriktighetsteknik. Chefens uppgift är att lokalisera klienten och visa uppriktigt intresse för hans behov.
Chansen är bra att köparen som svar också öppet delar sin verkliga tvivel. Dessutom är en uppriktig säljare mindre sannolikt att misstänks vara för villig att sälja.
Exempel: "Det projekt du föreslår passar mig inte. Kan jag ersätta det? " Svar: "Naturligtvis. Fråga bara, snälla, vad exakt tycker du om? Jag skulle inte vilja slösa bort din tid. "
- Ett sätt att göra en invändning till en fråga. Uppgiften är att ersätta klientens bekräftande invändning med sin förhörande mening. Det är lättare att svara på frågan än att avvisa påståendet. Exempel: "Kostnaden är för hög." Svar: "Hög? Nu förstår du vilka egenskaper på produkten som motiverar priset. "
- Tekniken av motfrågor gör klienten allierad. Han svarar på frågor, ger omedvetet information om kärnan i hans sanna rädsla. Exempel: "Varför ett sådant pris?". Svar: "Vilken kostnad skulle passa dig?".
- Teknik tre "ja". Den goda gamla metoden innebär att om köparen två gånger har kommit överens med uttalandet kommer han att komma överens om tredje gången. Den viktigaste informationen bör ingå i den tredje frågan. Exempel: "Berätta för mig, använder dina anställda ofta kulspetspennor? Troligen slutar de snabbt? Låt oss försöka ordna en provförsäljning av parti av våra (underbara, nästan oändliga, multifunktionella, etc.) pennor? ".
Kampens algoritm: etapper
Det finns en allmän algoritm för att övervinna invändningar, bestående av 6 steg. Det kan ändras, kompletteras och anpassas för att passa dina mål.
Första etappen - paus Klienten talar, säljaren lyssnar noggrant.
I processen klargörs generella frågor och bekymmer hos en potentiell köpare. Du kan inte avbryta.
Andra etappen - använd tekniken för att gå med i invändningen: överens, nämna personliga liknande upplevelser, visa uppriktigt intresse.
Tredje etappen - fråga några ledande frågor för att klargöra kärnan i invändningarna.
Fjärde etappen - Upprepa vad kunden sa i dina egna ord. Detta kommer att bidra till att stärka kontakten, kommer att ge köparen att förstå att han förstod korrekt.
Femte etappen - Kapacitet svara på alla dina frågor.
Sjätte etappen - Se till att alla invändningar är stängda.
Och slutligen: du behöver inte bekämpa invändningar. De måste övervinnas.
Utbildning av arbete med invändningar i aktiv försäljning:
